企业引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人